疫情过后，头部医疗机构如何思考连锁经营、用户服务？
6月底，通策医疗召开2022年股东大会，会后发布了题为《疫情后口腔**在想什么》的精髓稿。同时，“中高端口腔连锁第一股”瑞尔牙科也发布了2023财年业绩公告。诊断锁行业梳理亮点，与社会医疗同行一起学习，头部医疗机构如何思考疫情后的经营策略？
疫情发生前几年，由于毛利率高、市值稳定增长，快速发展的通策医疗经常被券商和投资者称为“牙茅台”(牙茅台)。瑞尔牙科获得淡马锡、高淳资本等**机构投资，2022年上市，被评为“中高端牙科连锁第一股”。在**疫情冲击以来，全球经济下滑，整体消费指数下降，以及在口腔行业种植牙集采政策性降价、高利润负面的现状下，通策医疗、瑞尔牙科等口腔医疗连锁机构如何思考行业趋势、用户服务战略、区域连锁战略、精细化管理等维度？
01｜医疗服务业的发展趋势和真正的企业壁垒
通策医疗董事长吕建明认为，即使在疫情期间，口腔医疗市场也没有根本性的变化，仍然充满机遇。这是一个具有强烈安全感的防御性行业，未来的增量有进一步培育和刺激的巨大潜力。民营机构占国内口腔机构的80%，已成为主导趋势，国家政策不会有重大变化。面对种植牙的收集，医生的抵抗需要一个调整期。患者会对低端种植体的功效和售后服务产生怀疑，但2023年对种植牙的客观巨大需求将出现爆发点。
面对种植牙收集，一般政策医疗的主要应对策略有两种：一是向患者推出低价种植业务，促进高、中、低口腔超市的概念，**市场份额；二是调整种植牙收费制度，“耗材和服务费”的定价方法更透明地反映了医院种植项目的收费标准。
瑞尔牙科在年度报告中表示，虽然过去三年COVID-19疫情对行业产生了一定的影响，行业已进入重组和休养阶段，但整体仍表现出强大的韧性和反弹效应，行业渗透率和集中度逐渐**。随着疫情控制的全面自由化，口腔医疗服务市场的活力和潜力将得到充分释放，随着全国种植牙政策的实施，加上市场对患者的教育和普及，将推动口腔医疗机构全科、牙周等基础治疗，民营医疗机构也朝着标准化、健康、可持续发展的方向前进。
总的来说，两家龙头机构都表示，行业遇到困难，但未来仍充满机遇和增长希望，中长期态度良好。
02｜客户服务由满意度向忠诚度转变，管理精细化、数字化
在医疗服务行业，尤其是在消费医疗领域，客户获取成本和患者**越来越昂贵的今天，客户服务战略是核心增长驱动的。我们可以看到，从传统单一疾病的诊断和治疗，延伸到细分领域的全生命周期管理，增加与患者/客户的互动服务频率，增加到家庭成员甚至全体员工的服务已成为头部医疗机构的共识。
例如，通策医疗建议将整个客户生命周期的口腔服务理念贯穿于日常运营。战略重点是将单一客户转化为多个客户，将多个客户转化为终身客户；将单一客户转化为家庭客户和集团客户。目前，通策医疗服务900万客户应深入挖掘和服务。
在医疗机构的日常内部管理中，精细化管理、灵活化管理、注重效率（人效/平效/客户效率）已成为一种趋势。
通策医疗提出，目前通过“三三制”（在集团、区域总医院、分公司，建立三级三人组管理团队。各级三人组是经营管理的主要负责人，以经济效益为中心。）工作方法，坚持每天“四个问题”（医生工作、病人、牙椅、明天安排），大大**各级医院管理者对经营的敏感性和决策的及时性。
**两类资产的运营效率：以医生团队为主的“人”资产，以牙椅为主的“物”资产。发现和诊断医院运营问题，匹配资源，找到解决方案，实现医院实时运营，**运营效率。类似航空公司的价格服务体系可以在工作日、周末或假期实施。
对于瑞尔牙科来说，客户满意度是企业发展的第一生命力。一方面，坚持5A体验/5S规范，将重点从患者满意度延伸到客户忠诚度，**忠诚客户的回购率（目前为48%）。目前，瑞尔24%的新患者来自老带新。另一方面，加快数字技术的应用，是瑞尔认为缓解资源短缺、完善系统管理的有效途径之一。
近年来，瑞尔牙科继续投资建设医疗服务数字化，试图探索一套基于数字技术、高效沟通、不断**医疗水平的医生能力**机制。今年2月，瑞尔推出了“FRIDAY该平台涵盖开放建设、客户排水、医疗改进、运营管理、资本周转等方面，促进医疗技术基层化、服务流程标准化、科学管理决策。瑞尔学校100多名****、1000多个课时的高质量课程和复杂案例的精彩讨论被分享和推广。
03｜人力资源组织建设仍是长远发展的核心
通策医疗董事长吕建明认为，医疗机构的核心竞争力不是持有某种武器，而是成长中的医生团队。他坦言，1760名口腔医生的团队是通策医疗的核心竞争力。通策医疗的愿景是成为医生成长的平台，吸引、凝聚、激励教育良好、渴望成功、充满激情的医生，让医生通过内部良性竞争得到锤炼，通过蒲公英分公司的大胆使用，实现自然分荚。
瑞尔牙科认为，未来口腔行业的竞争主要来自供给侧，本质上是人才的竞争，尤其是连锁口腔品牌。高素质人才是企业发展的第一动力。同样，计划借助品牌影响力，进一步加强人才“招聘、培训、留用”体系，坚持学校招聘、专科牙医、**牙医招聘。对于运营人才，还将加强核心管理人员岗位梯队建设，重点选拔自主动力强、学习能力强、发展潜力高的**管理人员，打造良好的组织结构基础。
04｜注重区域扩张，连锁****
通策医疗实行“总医院+分公司”模式，根植于浙江大本营，是通策医疗“蒲公英计划”医疗机构发展的初衷，也被视为未来增长的源泉。2018年，通策启动蒲公英计划，计划在3至5年内在浙江省县（市、区）和重点乡镇建设100家分公司。近年来，36家蒲公英分公司中有近一半开始盈利，其中一些可以在同一年开业和盈利。根据财务数据，去年蒲公英医院的收入增长了近一倍。诸暨县级机构*高口腔收入已超过1亿元。
浙江人口6500万，经济相对发达。它是世界上一个中等发达国家的规模，是一个不可低估的大市场，可以为短期内的快速增长提供空间和环境。在2023年之后的几年里，新机构的建设可能会适当放缓，但不会停止。2023年将开放约8家公司。公司集中优势力量深入浙江，“双百计划”（浙江省100家机构、100亿收入）继续坚定不移地推进。
同样观察瑞尔牙科的连锁战略，将以原店/原地址扩建和同城持续加密为主，**市场份额和运营效率。目前，瑞尔旗下稳步增长期门店（经营>6年的门店）数量已达73家，占门店总数的近60%。医疗服务机构是“时间沉淀业务”，即使瑞尔仍处于亏损阶段，也大幅缩小，每年保持5家新开的-10家医疗机构的节奏。
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